Palautuskäytännöistä verkkokaupassa

Tänään otetaan kantaa miten yrityksen kannattaa hoitaa ylläpitämänsä verkkokaupan palautukset. Tässä käsitellään fyysisen tavaran verkkokauppaa eikä esim. palveluita.

Useat suuret vaateverkkokaupat tarjovat ilmaiset palautukset siten, että lähetyksen mukana tulee palautuslappu, joka vain liimataan palautuslähetykseen mukaan. Se on erittäin helppoa ja nopeaa. Toisaalta kun vaihdetaan myytävää tuotetta, palautuskäytäntö voi olla vaikeaa ja kallista.

Poikani osti sähköskuutin ja luin tuon suuren kansainvälisen verkkokaupan palautusehdot. Ehtojen mukaan peruutuksesta sai 100% hyvityksen, jos peruutuksen ehti tehdä ennenkuin tilaus oli käsitelty. Tämän jälkeen tulevista vaiheista kaikista oli eri määrä palautusta. Jos esimerkiksi tuote oli lähetetty ja sen halusi palauttaa ennen vastaanottamista, niin hyvitystä sai vain 70%. Jos tuotteen otti vastaan, mutta palautti, niin tuotteen hinnasta sai 80%, mutta lähettäminen oli omalla kustannuksella ja vaihtoehtoina oli vain UPS:n yli 200€ lähetys. En tiedä kuinka laillisia tällaiset ehdot ovat EU:ssa majailevalle asiakkaalle, mutta on aivan turhaa yrittää käydä riitelemään jonkin monikansallisen ketjun kanssa sen palautusehdoista ja kotimaisesta kuluttajaviranomaisesta ei varmasti ole mitään iloa. Luottokorttiyhtiö voi auttaa.

Mitä sanoo kuluttajasuoja?

Käydään perusasiat lyhyesti läpi. Verkkokauppaostoksella on 14 pvän lakisääteinen palautusoikeus tavaran vastaanottamisesta lukien. Tuote pitää lähettää myös takaisin viivytyksettä tai 14 pvän sisällä kun palautuksesta on informoitu myyjää. Myyjän ei tarvitse palauttaa rahoja ennenkuin on vastaanottanut palautettavan tuotteen sekä tarkastanut sen. Palautettava tuote pitää olla myyntikuntoinen, ts. siinä pitää olla kaikki liput ja laput tallessa ja sen pitää vastata täysin uutena myytävää tuotetta. Palautettavan tuotteen pitää siis olla alkuperäisessä myyntipakkauksessa ja pakkauksen täytyy olla täysin ehjä kuin se olisi kaupan hyllyltä otettu. Jos esimerkiksi vaate on kissankarvoissa, nahkakenkien pohjista näkee, että kengillä on kävelty tai myyntipakkaus on revitty rikki, niin tuotteella ei yksinkertaisesti ole palautusoikeutta tai siitä ei tarvitse palauttaa koko summaa.

Myyjän pitää palauttaa palautuskelpoisen tuotteen summa, ml. postituskulut jos lähetysmuotona on ollut halvin lähetystapa. Jos lähetysmuotona on ollut jokin kalliimpi lähetystapa (esim. kotiinkuljetus, pikalähetys), niin näiden ylimääräisiä kustannuksia ei tarvitse hyvittää.

Huomaa siis, että

• myyjä jää aina postituksen tappiolle

• myyjä ei voi laittaa palautusehtoja, joissa se pidättää palautuksesta esim. käsittelypalkkion

• myyjän ei tarvitse palauttaa rahoja tuotteesta, joka ei ole uutta vastaava ja myyntikelpoinen

• palautusoikeus ei koske esim. räätälöityä tuotetta tai hygieniatuotteita

Näistä palautukseen liittyvistä asioista löytyy netistä lisää tietoa ja rajoituksia, mutta se ei ole tämän blogin varsinainen aihe.

Omia kokemuksia

Tein joskus Tam-Silk aikana laskelman, että paljonko myynnin pitäisi lisääntyä ja paljonko palautuksia saa alkaa tulla, että ilmainen palautus kannattaisi yrityksen kannalta. Laskelman perusteella totesin, että yllättävän pienikin myynnin kasvu riittäisi kattamaan palauttamisesta aiheutuvat kustannukset. Niinpä tästä innostuneena aloimme lisäämään palautuslaput lähetysten mukaan ja markkinoimme, että nyt meillä olisi käytössä ilmainen palautus.

Seuraukset olivat enemmän kuin yllättävät. Vaikka asiakaskunta oli kovaan ääneen vaatinut ilmaisia palautuksia ja monelle ilmainen palautus oli kuulemma ostamisen ehto, niin myyntiä ilmaisten palautusten lisääminen ja markkinointi ei kasvattanut ollenkaan. Sensijaan palautusten määrä räjähti, eli yli kymmenkertaistui. Asiakkaat alkoivat tilailla useita kokoja ja palautella epäsopivia. Lisäksi erimielisyydet asiakkaiden kanssa onko tuote, jonka on täysin kissankarvoissa, hieltä haisevat ja tungettuna hedelmäpussiin, yhä myyntikelpoinen. Kokeilua kesti muutaman kuukauden ja siitä luovuttiin vähin äänin. Tästä on kuitenkin nyt nelisen vuotta aikaa enkä ole enää ollut mukana yhtiön toiminnassa kolmeen vuoteen, joten en tiedä miten palautuskäytäntö siellä tällä hetkellä toimii.

Myös muissa liiketoiminnoissa, missä olen ollut mukana, ei ilmaista palautusta verkkokaupassa ole saatu toimimaan kannattavasti. Kun asiakas joutuu maksamaan tuotteen palautuslähetyksen, niin asiakas on selvästi kiinnostuneempi etsimään itselleen sopivan tuotteen ja lukemaan esim. kokotaulukot kunnolla. Lisäksi on ollut hämmästyttävää, että kuluttajat vaativat yrityksiltä ekologista ja vastuullista toimintaa, mutta ovat itse sitä mieltä, että tavaran lähettely edestakaisin on ihan ok ympäristölle kun se ei maksa hänelle itselleen mitään.

Kuluttajan kannalta asia menee niin, että ne asiakkaat jotka lukevat tuotetiedot tarkasti ja osaavat tilata tuotteen, jota ei tarvitse palauttaa, maksavat niiden asiakkaiden palautukset, jotka eivät lue tuotetietoja tarkasti tai tilaavat useita tuotteita tarkoituksenaan palauttaa väärät koot.

Välimuoto ilmaiselle palautukselle

Edellä puhuttiin ilmaisesta palautuksesta, jossa asiakkaan tilauksen mukana lähetetään postituslaput, joiden avulla asiakas voi palauttaa tuotteen suoraan. Tästä voi kuitenkin kehittää erilaisia versioita, jotka vaativat asiakkaalta jonkin verran vaivaa ja viitseliäisyyttä, mutta antavat asiakkaalle mahdollisuuden palauttaa tuote maksutta.

Yksi tapa on esimerkiksi ohjata verkkokaupan palautusohjeissa tekemään jonkinlainen kysely, jonka avulla voit kartottaa yleisempiä syitä miksi asiakas palauttaa tuotteen ja miksipä et samalla kysyisi asiakkaalta muitakin ostotapahtumaan tai vaikka brändiisi liittyviä tietoja. Vasta kyselyn jälkeen asiakkaalle lähetetään automaattisesti palautuskoodi, jonka avulla asiakas saa palautettua tuotteen maksutta esim. Postin tai Matkahuollon pisteessä. Tämä toki vaatii jonkin verran atk-näpertelyä, jossa saat sen toimimaan automaattisesti.

Sellaista palautussysteemiä en voi suositella, jossa asiakkaan pitää olla yhteydessä asiakaspalvelijaan ennen palautusta, koska se vaatii työvoimaa ja tulee helposti paljon kalliimmaksi kuin suoraan ilmaisen palautuksen mahdollistaminen.

Miten pienentää palautusprosenttia?

Kuten edellä sanotusta toivottavasti kävi ilmi, niin paras tapa on pienentää palautusprosenttia on ilmaisen palautuksen poistaminen, ts. asiakas joutuu maksamaan lähetyksen takaisin myyjälle. Käyn läpi muita hyviä keinoja seuraavaksi.

Hyvät kuvat on luonnollisesti tärkeät, mutta kiinnitä huomioita esimerkiksi väreihin. Kuvassa värien tulee vastata mahdollisimman hyvin tuotteen luonnollisia värejä. Kuvia käytetään myös esim. koon hahmottamiseen, joten puhdas studiokuva ilman muita kiinnekohtia ei välttämättä toimi yksin ja mukaan kannattaa lisätä muita elementtejä. Jos myyt esimerkiksi käsilaukkua, niin se on hyvä kuvata vaikka mallin olkapäällä ja siitä on hyvä olla kuva missä sen sisälle on laitettu vaikka poskipunarasia.

Jos kyse on vaatteesta, niin on hyvä olla myös muutama lähikuva jos , josta erottuu kankaan/neuloksen tarkempi kuviointi. Vaatteissa tietysti tulee olla myös materiaalitiedot ja jos vaatteella on erikoinen pesuvaatimus, niin se on hyvä merkitä. Jos kyseinen vaate yleensä aina pestään kemiallisesti, niin sitä ei tarvitse erikseen mainita.

Kaikissa tuotteissa missä on koko, tulee olla myös kokotaulukko. Vaikka koot ovat standardoituja, niin me kaikki tiedämme, etteivät koot ole eri merkkien ja joskus jopa saman merkin sisällä vertailukelpoisia. Kengissä on usein myös sama juttu, eli numero 43 kenkä ei ole eri merkkien välillä sama. Tällöin tulee kertoa, että koot ovat isoja/pieniä ja kertoa, että jos normaalisti käytät kokoa 43 niin tässä suosittelemme ottamaan koon 42 tms. Kengästä esim. lestin leveys on hyvä mainita, jos se on merkittävästi kapea tai leveä.

Kysy myyjiltä mistä he keskustelevat eri tuotteiden kohdalla asiakkaiden kanssa. Nämä keskustelut sisältävät samoja tietoja, joita asiakas etsii myös tuotteen tiedoista verkkokaupassa.

Muuta huomioitavaa

Kirjoita selvät tilaus- ja toimitusehdot asiakkaalle. Kerro asiakkaalle myös selvästi, jos on tuotteita joita ei voi palauttaa lakisääteisesti. Voit myös kirjoittaa auki asioita, jotka palautuksissa asiakkailla menevät yleisimmin pieleen: palautuksesta puuttuu jotain, palautettava tuote on lemminkin karvoissa, palautettava tuote on hygieniatuote jne. Kun asia on selvästi ja esimerkkinä mainittu tilaus- ja toimitusehdoissa, niin siitä hyvin harvoin tarvitsee asiakkaan kanssa vääntää kättä.

Kirjoita myös selvät ohjeet miten palautus tehdään, sillä muutoin joudut vastailemaan asiakkaiden kysymyksiin ja asiakkaalle jää hankala kuva palautuksen tekemisestä.

Ohjeet lyhyesti

Tee laskelma jossa yksi vapausaste on myynnin lisääntymisen kautta nouseva myyntikate ja toinen palautusten kustannusten määrä palautusten kasvaessa. Näin saat taulukon, jonka toisella puolella myynti kasvaa enemmän kuin kustannukset nousevat ja toisella puolella kustannukset nousevat nopeammin kuin mitä myynti kasvaa.

Tämän jälkeen tee testijakso jollekin ennakolta määritellylle ajanjaksolle jossa kokeilet sitä vaihtoehtoa, mikä ei ole käytössä. Informoi asiakkaita kokeilusta selvästi. Jos tarjoat maksutonta palautusta, niin voit käyttää pointteina sellaisia kuin riskitön tilaus, vaivaton palautus, jne. Jos taas haluat asiakkaan maksavan palautuksesta, niin voit perustella sitä eettisillä ja ympäristöasioilla: vähennetään turhaa tuotteiden lähettelyä, pienennetään ympäristön rasitusta jne.

Katso, että tuotetiedot ovat kunnossa ja asiakas ei joudu palauttamaan tuotetta siksi, ettei siitä ollut riittäviä tietoja verkkokaupassa.